Eso es el aprendizaje. Entender de repente algo que siempre has entendido, pero de una manera nueva. Doris Lessing
Por qué seguimos presentando la tecnología desde el punto de vista equivocado.
Hace unos días estaba comiendo con una amiga que ocupa un puesto de responsabilidad en una multinacional. Venía de asistir a una presentación organizada por Salesforce. Desde que descubrió ChatGPT no la había visto tan entusiasmada con una herramienta digital de trabajo.
Durante la comida me habló de Agentforce. De todo lo que la plataforma ya era capaz de hacer. De cómo la inteligencia artificial empezaba a integrarse en el CRM. De agentes que preparan información, ayudan a responder a clientes, automatizan tareas y acompañan a la red comercial.
Mientras la escuchaba pensaba una cosa: no era la primera vez que vivía una conversación así. Aquella conversación no había empezado esa mañana en Salesforce. Había empezado hacía casi treinta años, precisamente en la empresa en la que ambas trabajábamos entonces. Nunca hemos perdido el contacto y la considero una gran amiga. Yo era la friki (para muchos aún lo soy) y fue en aquella empresa donde me conecté por primera vez a Internet.
Yo también me enamoré de aquella tecnología
Llevo casi treinta años viendo llegar nuevas tecnologías a las empresas. He visto aparecer Internet en el mundo corporativo, las primeras webs, los portales internos, el comercio electrónico, los CRM, las redes sociales, el cloud y, ahora, la inteligencia artificial. Cada una llegó acompañada de la misma promesa: «Esto va a cambiar la forma de trabajar».
Una de las etapas que más recuerdo fue la implantación de los primeros CRM en las redes comerciales. No lo viví desde un despacho. Recorrí toda España con la red de ventas, visitando farmacias. Me sentaba a su lado. Observaba cómo preparaban una visita, cómo registraban la información al terminar y qué dificultades encontraban al incorporar aquella nueva forma de trabajar.
A mí me parecía fascinante. Veía una oportunidad enorme para conservar el conocimiento comercial, compartir información entre equipos y dejar de depender únicamente de la memoria de cada persona. No entendía por qué no compartían mi entusiasmo.
¿Qué gano yo con todo esto? Esa fue la pregunta que escuché hace treinta años. Y sigue siendo una pregunta perfectamente válida hoy.
Porque mientras la dirección hablaba de trazabilidad, previsiones y productividad, la red de ventas pensaba en otra cosa. En si llegaría antes a casa. En si podría preparar mejor una visita. En si perdería menos tiempo con tareas que no aportaban valor. En si aquella herramienta iba a ayudar de verdad o simplemente añadiría otra obligación a la jornada.
Y, siendo sincera, muchas veces acabó ocurriendo lo segundo. El CRM era una buena herramienta. El problema fue que explicamos muy bien lo que ganaba la empresa y bastante peor lo que ganaban las personas que tenían que alimentarlo todos los días. Yo lo vi desde primera fila. Si hubiera sido vendedora, también le habría cogido bastante manía.
Las personas de la red de ventas no estaban viendo lo mismo que yo
Con el tiempo comprendí que no estábamos mirando la misma herramienta. Yo veía posibilidades desde mi posición en marketing. Quienes vendían veían otro programa que aprender, más información que introducir y más tiempo delante de una pantalla, cuando lo que realmente les gustaba era estar con los clientes y conseguir sus objetivos de ventas.
Una frase se repetía una y otra vez: «Esto servirá para controlarnos más». Recuerdo incluso a alguien decirme, medio en broma, medio en serio: «Que no me vendan pamplinas». Hoy creo que no estaban rechazando la tecnología. Estaban intentando responder a una pregunta que nadie les había contestado.
La verdad, viéndolo ahora en la distancia, era tremendo sacar el portátil en plena visita. Cortaba el rollo de la conversación con el o la cliente.
Treinta años después sigo haciéndome la misma pregunta
Mientras mi amiga me hablaba de Salesforce tuve una sensación curiosa. La tecnología había cambiado una barbaridad.
Agentforce puede hacer cosas que entonces habrían parecido ciencia ficción. Pero aquí tengo que ser precisa: no tengo datos para afirmar que la red comercial lo esté rechazando como ocurrió con los primeros CRM. Tampoco he encontrado una investigación independiente que demuestre que quienes trabajan cada día con Agentforce estén encantados, lo entiendan bien y lo hayan incorporado sin fricción. Lo que sigue siendo reconocible es la pregunta de fondo: qué gana realmente la persona que tendrá que trabajar con la herramienta.
Seguimos explicando las herramientas desde el punto de vista de quien las compra. Muy pocas veces las presentamos desde el punto de vista de quien tendrá que convivir con ellas cada día.
La primera pregunta nunca debería ser «¿qué hace la herramienta?». La primera pregunta debería ser: «¿cómo va a mejorar el trabajo de las personas que la van a utilizar?». Y no me refiero a mejorar los indicadores de la empresa, ni los cuadros de mando, ni las previsiones comerciales. Me refiero a algo mucho más sencillo.
¿Terminarán la jornada con menos trabajo repetitivo? ¿Podrán dedicar más tiempo a hablar con un cliente y menos a reconstruir lo que ocurrió después de una visita? ¿Recuperarán tiempo para pensar, preparar una reunión o tomar mejores decisiones?
Porque si esa respuesta no está clara, da igual que la herramienta sea extraordinaria. La organización habrá comprado tecnología. Todavía no habrá conseguido que las personas la hagan suya.
Salesforce no está vendiendo inteligencia artificial. Está intentando devolver tiempo
Después de aquella comida me quedé dándole vueltas a una idea. No tanto a Agentforce como a por qué Salesforce ha decidido incorporar ahora toda esta capa de inteligencia artificial. Cuanto más leía sobre ello, más claro lo veía: lo que intenta resolver es un problema que las empresas arrastran desde hace décadas. El tiempo.
Durante años hemos aceptado como normal que buena parte de la jornada de una persona comercial no consista en vender. Buscar información. Preparar reuniones. Actualizar el CRM. Responder correos repetitivos. Localizar la última versión de un documento. Preparar un informe. Todo eso forma parte del trabajo. Pero probablemente nadie eligió una profesión comercial soñando con dedicar media mañana a tareas administrativas.
En pharma la presencia de Salesforce es enorme. Circula incluso la idea de que lo usa el cien por cien del sector, una cifra que nadie puede documentar (lo cuento en las FAQs). Lo que sí está documentado es la apuesta: la propia Salesforce declara que más de 140 organizaciones de ciencias de la vida ya trabajan con Agentforce.
Si Agentforce consigue reducir una parte de ese tiempo administrativo, estaremos hablando de algo importante: de recuperar lo que más escasea en cualquier organización. Tiempo para pensar, escuchar y estar con los clientes.
Hay señales de que Agentforce ya está haciendo trabajo real. Salesforce afirma que, solo durante su primer trimestre fiscal de 2027, su propio Agentforce Sales trabajó de forma autónoma sobre 220.000 leads y generó 42 millones de dólares en pipeline. La compañía declara también 1.200 millones de dólares de ingresos recurrentes anuales de Agentforce y 3.800 millones de unidades de trabajo ejecutadas entre Agentforce y Slack. Son cifras de Salesforce y demuestran actividad y tracción comercial. No responden todavía a la pregunta que me interesa en este artículo: cómo vive todo esto la persona que vende y qué parte de su jornada ha mejorado de verdad.
El valor de una herramienta se mide por el tiempo que devuelve a las personas, no por la cantidad de funciones que incorpora.
Y ahí fue cuando me vino otra imagen a la cabeza: la visita al concesionario para comprar un coche.
Cuando compras un coche, no te venden el motor
Imagina que una marca presenta un coche nuevo. Si quien está sentado delante es un mecánico, probablemente le hablarán del motor, de la suspensión o de la electrónica. Si quien escucha es una dirección financiera, la conversación girará alrededor del consumo, el mantenimiento y los costes. Pero si quien va a conducir ese coche todos los días eres tú, seguramente quieras escuchar otra cosa.
¿Es cómodo después de cuatro horas conduciendo? ¿Consume menos? ¿Aparca mejor? ¿Hace los viajes más tranquilos? ¿Llegaré menos cansada al final del día?
El coche es exactamente el mismo. Lo único que cambia es la conversación.
Llevamos muchos años presentando la tecnología como si todas las personas que están delante fueran mecánicos. Les enseñamos el motor. Las funciones. La arquitectura. Las capacidades. Muy pocas veces empezamos explicando cómo va a mejorar el trabajo de quien tendrá que usar esa herramienta todos los días.
Eso mismo me ocurrió con Copilot
A los pocos meses de que Microsoft Copilot llegara a España, un directivo me invitó a una de las primeras presentaciones para empresas. Tenía muchas ganas de asistir. No porque necesitara que me explicaran la herramienta: lo que quería ver era cómo la iban a presentar.
La mayoría de asistentes pertenecía a departamentos de IT y toda la sesión estaba construida para ese perfil. Cómo funciona. Cómo se instala. Cómo se integra. Qué permisos necesita. Impecable desde el punto de vista técnico, para perfiles técnicos. Aunque no me puedo aguantar: fue súper gris y aburrida. Nada de creatividad. Tal cual se presentaba hace años cualquier herramienta que saliera al mercado, con el dichoso PowerPoint. Ya puestos, ¿no habría sido mejor montar la presentación con el propio Copilot? Salí pensando que faltaba la mitad de la historia.
No podía dejar de imaginar una presentación diferente. Después de que alguien de IT explicara la herramienta, habría subido al escenario una directora comercial, una directora de marketing o un director financiero para decir: «No voy a explicar cómo funciona Copilot. Para eso ya están mis compañeros de IT. Yo quiero contaros cómo ha cambiado mi forma de trabajar desde que empecé a utilizarlo».
Estoy convencida de que esa habría sido la parte más interesante de toda la jornada. Habría hablado del tiempo recuperado, de mejores decisiones y de una forma distinta de trabajar. Y la gente de IT habría aprendido algo valioso: cómo se presenta tecnología a quien no es técnico.
Las empresas siguen invirtiendo mucho dinero y tiempo en adquirir tecnología y luego se centran en explicar cómo funciona. Echo de menos que dediquen el mismo esfuerzo a explicar cómo mejora el trabajo de las personas que la van a usar. La conversación técnica es imprescindible. Alguien tiene que saber si una herramienta es segura, cómo se despliega, qué permisos necesita. Ese trabajo corresponde a IT y tiene un enorme valor. Pero esa conversación, por sí sola, no consigue que una organización adopte una tecnología. Hace falta otra. La que responde a preguntas mucho más humanas.
¿Qué dejaré de hacer? ¿Qué podré hacer mejor? ¿Qué tiempo voy a recuperar? ¿Voy a terminar mi jornada con menos tareas que no aportan valor? ¿Podré dedicar más tiempo a aquello por lo que realmente me contrataron?
Ahí está la verdadera oportunidad de herramientas como Agentforce: en que consigan que las personas recuperen tiempo para hacer aquello que ninguna herramienta debería sustituir. La inteligencia artificial es el medio, no el mérito.
Pensar. Escuchar. Generar confianza. Tomar decisiones. Si la conversación empieza por ahí, la tecnología deja de ser un proyecto de IT. Empieza a convertirse en un proyecto de toda la organización.
La rampa nunca fue solo una obligación
Hubo un momento en que la comida dejó de girar alrededor de Salesforce. Le pregunté a mi amiga si la web de su empresa ya estaba adaptada a los nuevos requisitos de accesibilidad. La respuesta fue inmediata: eso no iba con ella. Lo decidiría la central. Sería un tema de compliance, del departamento jurídico o de quien gestionara la web.
Y ahí entendí que ya no estábamos hablando de Salesforce. Estábamos hablando de prioridades. Acabábamos de dedicar la comida a una tecnología que promete cambiar la relación con los clientes y, sin embargo, la posibilidad de que algunos de esos clientes no pudieran usar bien la web parecía asunto de otro departamento.
Cuando empezaron a construirse rampas en los edificios, mucha gente pensó que aquello era simplemente una obligación legal. Con el tiempo entendimos que no. La rampa permitía entrar a una persona en silla de ruedas. Pero también facilitaba el acceso a quien llevaba un carrito de bebé, a una persona mayor, a quien arrastraba una maleta. A cualquiera que, por el motivo que fuera, necesitara entrar sin encontrarse un escalón imposible.
La accesibilidad digital funciona igual. Seguimos asociándola casi exclusivamente a la discapacidad, y eso hace que muchas organizaciones la perciban como una obligación normativa.
Para mí es bastante más: una forma de diseñar experiencias digitales sin barreras innecesarias. Cuando una web tiene suficiente contraste, está bien estructurada, funciona con teclado o permite entender un formulario sin pelearse con él, ayuda a una persona con discapacidad. Y también a quien entra desde un móvil bajo el sol, a quien tiene una lesión temporal, a quien empieza a perder visión con la edad, a quien simplemente intenta completar una tarea sin frustrarse.
La ley marca el mínimo. El criterio debería adelantarse. Una persona que no consigue comprar, pedir información o usar un servicio digital representa bastante más que un riesgo legal: representa una oportunidad perdida. Y eso ya no pertenece al departamento jurídico. Pertenece al negocio, a ventas, a marketing y a dirección. De por qué esta obligación llega antes de lo que muchas organizaciones creen, y de qué conviene revisar primero, escribí hace unas semanas en este artículo.
Y así llego siempre a la misma conclusión
He visto cambiar la tecnología muchas veces. He visto aparecer herramientas extraordinarias y desaparecer otras que parecían imparables. Lo que apenas ha cambiado es la manera de presentarlas. Seguimos dedicando muchísimo tiempo a enseñar cómo funcionan. Muy poco a explicar cómo pueden mejorar la vida de quienes tendrán que utilizarlas. Ahí sigue estando la diferencia entre implantar una tecnología y conseguir que una organización la haga realmente suya.
Por eso sigo repitiendo una idea que me ha acompañado toda mi carrera y que hoy sostiene mi trabajo en GaeaPeople: las herramientas pueden aumentar la productividad, pero el verdadero cambio ocurre cuando las personas entienden por qué usarlas, cuándo usarlas y cuándo no.
No me interesan las herramientas que hacen más cosas. Me interesan las que consiguen que las personas trabajen mejor. Porque la tecnología cambia muy deprisa. Las personas, bastante menos. Y precisamente por eso siguen siendo el lugar donde empieza cualquier cambio que merezca la pena.
Y entonces me acordé de esta canción
The logical song. Supertramp
He terminado este artículo pensando en esta canción. Durante toda la lectura he intentado mirar Salesforce, Copilot o la accesibilidad desde un lugar distinto. No desde la tecnología, sino desde las personas que tendrán que convivir con ella cada día.
Quizá por eso The Logical Song me parecía el mejor cierre. Porque nos recuerda que, antes de aceptar cualquier explicación brillante, conviene seguir haciéndose preguntas. Esto conecta muy bien con la esencia de lo que siempre he querido compartir desde GaeaPeople: Tecnología con criterio.
FAQS
Salesforce Agentforce es una capa de inteligencia artificial integrada en Salesforce que puede consultar información del CRM y realizar tareas siguiendo instrucciones y límites definidos. Puede preparar datos, actualizar registros, redactar seguimientos o atender determinadas consultas. Su valor se mide por el tiempo que ahorra y por la calidad de las decisiones que ayuda a tomar, más que por la cantidad de funciones.
No existe una respuesta única. Salesforce plantea Agentforce como apoyo para asumir tareas administrativas y permitir que las personas se concentren en relaciones, negociación y decisiones. Algunos trabajos cambiarán y ciertas tareas desaparecerán. La organización debe definir qué puede delegarse, qué requiere revisión humana y cómo se preparará a las personas para el nuevo reparto del trabajo.
Puede obtener mejores previsiones, información comercial más actualizada, seguimiento de oportunidades y automatización de tareas repetitivas. Para que el beneficio sea real, los datos deben ser fiables y el equipo debe incorporar la herramienta a su trabajo. Un cuadro de mando más completo no compensa una mala adopción ni una información que nadie actualiza correctamente.
Mide una tarea concreta antes y después. Registra cuánto tiempo exige, cuántos errores genera y qué resultado obtiene el cliente. Luego comprueba si el agente IA reduce ese esfuerzo sin trasladar el trabajo a una revisión posterior. El tiempo ahorrado debe aparecer en la jornada de quien usa la herramienta, no únicamente en una estimación presentada por el proveedor.
No hay todavía datos públicos independientes suficientes para afirmarlo. Salesforce presenta casos reales, crecimiento comercial y resultados obtenidos con sus propios agentes de ventas. Pero sus cifras no explican cómo perciben Agentforce quienes deben usarlo cada día. Información externa ha señalado dificultades de configuración, implantaciones que todavía no escalan y problemas incluso entre personal de Salesforce para comprender bien qué puede hacer el producto. Hay valor real, pero la adopción generalizada aún no puede darse por resuelta.
No hay ninguna fuente pública que respalde ese 100 %. Lo que Salesforce declara oficialmente es que la mayoría de las grandes farmacéuticas globales usa su plataforma y que más de 140 organizaciones de ciencias de la vida trabajan ya con Agentforce Life Sciences, una cifra que abarca todo su portfolio, no solo el producto comercial. Es una presencia muy relevante, pero conviene no convertirla en cifra absoluta sin documentación.
Porque una barrera de accesibilidad puede impedir que una persona entienda un contenido, complete un formulario, solicite información o compre. La normativa puede gestionarse desde compliance, pero la experiencia del cliente afecta directamente a marketing, ventas y atención. El W3C señala que la accesibilidad mejora la experiencia de muchas personas y puede ampliar el alcance del servicio.
FUENTES y REFERENCIAS
Salesforce, «Agentforce Life Sciences Now Used by More Than 140 Industry-Leading Organizations» (nota de prensa, 19 de mayo de 2026): https://www.salesforce.com/news/stories/agentforce-life-sciences-140-organizations/
Drug Discovery & Development, declaraciones de Joe Ferraro (SVP Life Sciences, Salesforce) precisando que la cifra de 140 abarca todo el portfolio (junio de 2026): https://www.drugdiscoverytrends.com/salesforce-lands-140-life-sciences-clients-pitches-headless-ai-to-pharma/
Salesforce. (2026). First Quarter Fiscal 2027 Results. Datos de ARR, uso de Agentforce y crecimiento del producto. https://investor.salesforce.com/news/news-details/2026/Salesforce-Delivers-Record-First-Quarter-Fiscal-2027-Results/default.aspx
Business Insider. (2025). Inside Salesforce’s Big Bet on AI Agents. Investigación externa sobre implantación, comprensión del producto y dificultades para escalarlo. https://www.businessinsider.com/inside-salesforce-struggles-agentforce-flagship-ai-agent-wars-benioff-2025-11
Salesforce Life Sciences (página oficial de producto): https://www.salesforce.com/life-sciences/
Microsoft 365 Copilot (página oficial en español): https://www.microsoft.com/es-es/microsoft-365-copilot
Microsoft y LinkedIn (2024), Work Trend Index Annual Report, «AI at Work Is Here. Now Comes the Hard Part»: https://news.microsoft.com/source/2024/05/08/microsoft-and-linkedin-release-the-2024-work-trend-index-on-the-state-of-ai-at-work/
W3C Web Accessibility Initiative, «The Business Case for Digital Accessibility»: https://www.w3.org/WAI/business-case/
Comisión Europea, European Accessibility Act (EAA): https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/policies/justice-and-fundamental-rights/disability/european-accessibility-act-eaa_en
BOE, Ley 11/2023, de 8 de mayo (transposición española de la directiva de accesibilidad): https://www.boe.es/eli/es/l/2023/05/08/11
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