El social media listening, social listening o la escucha social es una técnica de marketing digital utilizada para investigar y conocer qué se dice en Internet sobre una marca, un negocio, una industria, un tema o un concepto, con el objetivo de descubrir oportunidades y tomar decisiones estratégicas que nos puedan resultar beneficiosas. La escucha social suele ser tarea de los community manager, y aunque pueda confundirse con la monitorización de contenidos, el social media listening va un paso más allá.

El social listening se puede entender como una prolongación de la monitorización de contenidos. Si la monitorización consiste en la contabilización y recogida de datos, el social listening analiza e interpreta las informaciones recogidas en la monitorización para medir nuestro impacto en las redes, conocer la opinión y comportamiento de los consumidores y obtener una visión global del sector. Estas informaciones nos permiten implementar mejoras en nuestra marca y en nuestra estrategia de comunicación.

La escucha social siempre es importante, pero especialmente lo es para las grandes marcas. Cuanto más grande, más gente va a hablar de ella, y más necesario será el social listening. De la misma manera, aquellas marcas en crecimiento o pasando por una mala racha convendría que lo priorizaran para detectar el porqué de su situación: ¿Por qué han aumentado tanto el número de vendas en solo una semana? ¿Por qué motivo la marca está recibiendo tantos comentarios negativos?

Igualmente, el social listening va muy ligado al sentiment analysis, otra herramienta de marketing digital que permite determinar el sentimiento que se esconde detrás de los comentarios que se hacen sobre nuestra marca. Y es que conocer lo que piensa y siente un consumidor siempre nos reportará grandes ventajas.

Beneficios del social listening: ¿De qué sirve escuchar?

El feedback que se recoge de la escucha social es muy valioso, ya que en los entornos online, los consumidores suelen ser más honestos y sentirse más libres para expresar sus opiniones, comentarios u observaciones. De este modo, escuchar a las redes siempre será recompensante si seguimos lo que se dice sobre nuestra marca, sobre la competencia y de las palabras, temas y conceptos con los que estamos relacionados.

Al final, los beneficios de realizar una escucha social serán múltiples:

Conocer a nuestros consumidores

El social listening nos permite aumentar el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores, averiguando quiénes son, qué opinión tienen sobre nuestra marca, cómo se sienten y qué impacto tienen sobre nuestra reputación online.

Reconocer influencers, consumidores clave y posibles consumidores

Los influencers pueden ser piezas interesantes para las estrategias de marketing digital, pero debemos fijarnos si sus intereses y valores encajan en nuestra marca. Con la escucha social podemos identificar algunos de ellos. De igual forma, también es posible reconocer aquellos consumidores fieles que constantemente interactúan y refuerzan nuestra marca, para poderlos premiar, así como a posibles consumidores potenciales (a los que marcar como target) mediante la búsqueda de conceptos relacionados con nosotros.

Posibilidad de generar contenido adecuado

Relacionado con los dos puntos anteriores, si reconocemos a nuestros consumidores o posibles consumidores, podremos crear y ofrecer contenido adecuado a sus intereses y necesidades, incluso utilizando su lenguaje, tono y/o vocabulario.

Solucionar problemas, mejorar nuestro producto o servicio y evitar posibles crisis de reputación

Si analizamos e interpretamos el feedback de nuestros consumidores, seremos capaces de hacer una introspección beneficiosa para nuestra marca. Por ejemplo, podremos registrar sugerencias de mejora y percatarnos de posibles problemas y fallos en nuestro producto o servicio y tomar medidas para solventarlos, cosa que influirá positivamente en nuestra atención al cliente. A todo esto, la monitorización y escucha continuada en redes nos ayudará a identificar los comentarios y conversaciones negativas que surjan para la marca, pudiendo evitar posibles crisis de reputación.

Evaluar la eficacia de nuestras estrategias y obtener ideas para nuevas campañas

El social listening nos posibilita saber el impacto y el alcance que han tenido nuestras estrategias de marketing y de qué forma han contribuido a nuestra reputación. Además, si hacemos seguimiento de las tendencias del sector y de los temas de los que hablan los consumidores, obtendremos nuevas ideas para construir futuras campañas de marketing.

Detectar keywords relacionadas con nuestra marca

Siempre asociamos una serie de palabras con nuestra marca, pero muchas veces los consumidores le asocian otras. Con la escucha social, podemos ver qué palabras utilizan cuando hablan de nosotros y, por tanto, con qué conceptos nos relacionan. Esta es una buena forma de detectar nuevas keywords que ayuden a mejorar nuestro posicionamiento en el entorno digital.

Conocer a la competencia

Como hemos dicho, no basta con escuchar lo que la audiencia dice de nosotros, sino también lo que esta dice sobre la competencia. Este seguimiento nos ofrecerá información sobre nuestros competidores y una mejor comprensión de estos, por lo que podremos detectar sus debilidades y fortalezas. Esta información debemos aprovecharla para mejorar nuestro servicio o producto y diferenciarnos de ellos.

Pasos para empezar con el social listening

Antes de empezar a hacer social listening, es conveniente plantearnos una serie de preguntas para asegurarnos de que vamos a realizar un buen trabajo de escucha social. Si bien el proceso no es complicado, un mal planteamiento y organización puede entorpecer la escucha y acabar anulando los beneficios de esta técnica. Por eso, debemos tener muy claras las respuestas a estas preguntas:

1. ¿Por qué quiero realizar social listening?

Identifica el motivo por el que quieres realizar esta escucha. ¿Quieres conocer qué opinan los consumidores de tu marca? ¿Reconocer a consumidores potenciales? ¿Analizar lo que se dice de tu competencia? Establecer un objetivo SMART (específico, medible, alcanzable, realista y en tiempo) es imprescindible para el seguimiento y posterior análisis de los resultados. 

2. ¿Qué voy a monitorizar?

Determina las palabras clave o frases sobre las cuales vas a hacer un seguimiento e investigación en base al objetivo que se haya marcado.

3. ¿Dónde voy a monitorizar?

Concreta los canales en los que harás la escucha: pueden ser blogs, webs, foros o redes sociales. Escógelos según su audiencia y la relación que puedan tener con tu objetivo. Si tu intención es conocer la opinión de tus consumidores, elige las plataformas que estos utilicen.

4. ¿A quién voy a escuchar?

Se pueden monitorizar consumidores, competidores, influencers, líderes de opinión… Tu elección deberá ir acorde con el objetivo que hayas fijado.

5. ¿Qué herramientas voy a utilizar?

Una vez elegidas las plataformas y los perfiles, deberemos escoger la herramienta o herramientas de social listening que más se adapten a nuestras necesidades. Actualmente hay muchas disponibles en el mercado, tanto de pago como gratuitas.

3 herramientas para ayudarte con el Social Listening

Para hacer social listening existen herramientas que facilitan el proceso de monitorización para que este sea lo más eficiente posible. A día de hoy, podemos encontrar multitud de ellas, desde las más sencillas hasta las más completas, sean gratuitas o de pago. Además, existen herramientas específicas según las plataformas que queramos monitorizar. Ejemplos de ello son Tweetdeck para el seguimiento en Twitter o Likealyzer para Facebook.

Lo que está claro es que debemos escoger aquellas herramientas que más nos puedan ayudar según sus características y nuestras necesidades. A continuación, os presentamos 3 de las mejores para monitorizar lo que dicen de nosotros en Internet.

AgoraPulse

Con AgoraPulse puedes gestionar tus redes sociales y monitorizar palabras claves, menciones, hashtags y usuarios desde un mismo espacio a través de una interfaz muy sencilla y visual. Esta plataforma integra Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin y Google +, y entre sus funcionalidades, permite publicar contenido, interactuar con la comunidad, esuchar lo que se dice en la red y medir el alcance y la viralidad de las publicaciones. Además, destaca su función de moderación automática, con la que se pueden filtrar los mensajes y menciones de spam. AgoraPulse es de pago, aunque cuenta con varias opciones de prueba gratuïtas.

Hootsuite

Seguramente Hootsuite sea una de las plataformas más conocidas y completas del panorama actual para la gestión y monitorización de redes sociales. Se puede acceder desde su versión web o móvil y permite administrar diferentes cuentas desde un solo panel de control organizado por columnas o streams. Esta herramienta ofrece 4 planes: Profesional (1 usuario/10 perfiles), Equipo (3 usuarios/20 perfiles), Business (5 usuarios/35 perfiles) y Enterprise (soluciones personalizadas), los cuales son de pago, aunque también cuenta con un plan gratuito limitado. Hootsuite puede monitorizar perfiles de Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y Pinterest (incluso blogs creados en WordPress), y hacer seguimiento de palabras, frases, usuarios y hashtags. Además, sus versiones de pago ofrecen informes de analítica.

Sysomos

Sysomos es un servicio de analítica social que ayuda a sus usuarios a entender mejor su audiencia y su sector ofreciendo herramientas tanto para la gestión de redes sociales, como la escucha social y el análisi de redes. Como resultado, esta herramienta analiza muy bien el comportamiento de la audiencia y el engagement que crean tus publicaciones. Si bien Sysomos no es una plataforma tan visual como las otras dos que hemos mencionado, es más completa en cuanto a opciones de escucha y personalización. Su buscador se basa en los algoritmos booleanos, por lo que permite monitorizar hashtags, usuarios, enlaces, páginas web, etc., excluyendo los términos que queramos. La plataforma es de pago y cuenta con un equipo de soporte técnico al cliente con el que poderse comunicar mediante teléfono, email o solicitando una reunión.

Algunas recomendaciones de Social Listening

• No actúes sin hacer caso a la escucha. Parece obvio, pero si decides hacer social listening, ten en cuenta la información que obtengas y actúa consecuentemente. La escucha social no servirá de nada si no se toman en cuenta los resultados antes de tomar decisiones estratégicas sobre tu marca, producto o servicio.  
• Ten un plan preparado. Es importante que desarrolles un plan que anticipe posibles situaciones con las que la marca pueda encontrarse mientras se realiza la escucha, como por ejemplo, preparar una lista de respuestas ante comentarios negativos.
• Realiza informes de resultados e involucra a otras personas de la organización. Para sacarle el máximo rendimiento al social listening, haz informes periódicamente con los resultados y las conclusiones del seguimiento y hazlo llegar a las personas de la organización que puedan aprovechar esos datos en beneficio de la marca.

Y es que debemos ver en el social listening la oportunidad perfecta para mejorar. Con el seguimiento de las conversaciones sobre nuestra marca y nuestro sector, y el posterior análisis y reflexión de estas, podemos hacernos con el control de nuestra reputación online y encontrar nuevas formas de impulsar nuestra marca. Hoy por hoy, parece que el éxito puede residir en saber escuchar lo que las redes cuentan.