Tras décadas en que el concepto funnel o embudo de ventas o conversión se ha enseñado y repetido como un mantra en las escuelas de marketing. El impacto de las redes sociales y las comunidades online, y la necesidad de ofrecer al consumidor una experiencia más satisfactoria, ha derivado en un nuevo modelo cíclico que tiene como objetivo mejorar la interacción cliente-empresa desde el primer contacto hasta después de la compra. Hablamos del Flywheel.

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¿Qué es el funnel o embudo de conversión?

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El funnel utiliza la analogía del embudo para referirse a las fases de la venta. Es el proceso por el que las oportunidades potenciales de ventas son cualificadas y seleccionadas para convertirlas en oportunidades reales que terminan en transacciones.

Este modelo presenta el proceso simplificado que sigue un consumidor desde que recibe información sobre un conjunto de productos o servicios hasta que compra una marca determinada. Siendo un proceso con un final bien definido, la venta al consumidor.

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El embudo de conversión es muy útil para determinar el impacto de cada una de las acciones aplicadas en las distintas etapas de un proceso de ventas.

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¿Por qué el cambio hacia el modelo Flywheel?

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Si en el caso del funnel usábamos la analogía del embudo, en este caso podemos hablar de una rueda o volante. Un modelo circular que no termina en la venta al consumidor, sino que pretende que el cliente forme parte de un círculo en el que después de la venta, la fidelización adquiere una mayor relevancia.

La adopción de este modelo responde al cambio de comportamiento de los consumidores. Hoy en día, cada comprador es un potencial embajador de marca. Las redes sociales son un altavoz para que cualquier persona hable y promociones todo tipo de productos y servicios, y el impacto de las palabras de una persona que no tiene vínculos económicos con una marca puede tener una gran repercusión.

Un anuncio patrocinado nos puede sugerir que compremos un producto, pero si un amigo o un contacto nos habla de las maravillas de lo que acaba de adquirir, le otorgamos una mayor credibilidad. Por este motivo el proceso de venta ya no debe terminar en la transacción, sino que es necesario un seguimiento de las reacciones y valoraciones de los usuarios así como generar expectativas de futuro que faciliten la venta cruzada.

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Funcionamiento del modelo Flywheel

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El modelo Flywheel se fundamenta en tres conceptos o etapas que giran de forma cíclica en torno al centro, donde encontramos al cliente. Estos tres conceptos son los siguientes:

• Atraer: El consumidor cuenta con muchos canales de información, para captar su atención, es importante destacar entre la competencia con estrategias innovadoras o contenido viral.
• Implicar e interactuar: Establecer relaciones de confianza con nuestros clientes.
• Deleitar: Lograr que la experiencia del usuario, tanto en el proceso de venta como en el de posventa, sea altamente satisfactoria, para que nuestro cliente se sienta atraído de nuevo por nuestra marca.

Si logramos que un cliente se sienta satisfecho, no únicamente con el producto o servicio, sino con el trato, la atención recibida y en la experiencia posventa, este se convertirá en el mejor embajador de marca.

Por el contrario, si la experiencia global no es satisfactoria, habremos conseguido una venta, pero lo más probable es que perdamos al cliente. Y lo que es peor, su opinión será tenida en cuenta por otros miles de clientes potenciales. Una mala jugada.

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¿Cómo evitar la fricción para que la rueda siga girando?

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Según las leyes de la física convencional, la fricción es el elemento que hace que la rueda deje de girar. Siguiendo con la analogía de un modelo de ventas circular y cíclico, debemos considerar la fricción como aquellos factores que provocan un desencanto en el cliente en cualquiera de las tres fases del proceso.

Algunos ejemplos de fricción pueden ser un servicio de atención limitado o insatisfactorio, insistir reiteradamente o con métodos agresivos a un usuario para que compre más, u obligar al cliente a hacer un gasto extra para acceder a contenidos exclusivos.

Para reducir la fricción es aconsejable automatizar ciertos procesos; Los chatbots son una excelente opción a tener en cuenta para la atención al cliente, pues no están sujetos a horarios ni pueden tener “un mal día”. Otra estrategia recomendable es tratar de optimizarlos o aumentar los recursos destinados a mejorar la experiencia del usuario

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Apostar por la User Experience

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Para transformar tu modelo de ventas, de uno en forma de embudo a otro con más visión de futuro en forma de rueda, nuestra recomendación es que apuestes por una experiencia de usuario satisfactoria. Si hace tan solo unos años la calidad de un producto o servicio determinaba en gran parte su éxito o fracaso, a día de hoy la clave es la user experience. En la web de Shopify puedes escuchar el podcast Un arma para aumentar las ventas de tu negocio

El modelo Flywheel permite a las empresas diseñar estrategias para atraer, implicar y deleitar a las personas, que al realizar la compra seguirán sintiéndose atraídas, implicadas y de nuevo deleitadas por la experiencia. Si mantienes la rueda engrasada y reduces la fricción, es muy probable que tu cliente te compre más. Y lo que es mejor, atraerá a otros que entrarán en la rueda.

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