Cuando hablamos de CRM, estamos hablando de procesos de negocio, de cambio de cultura, incluso de alteración de incentivos, de estrategia. No estamos hablando de paquetes de software, de tecnología. No basta con instalar el software de CRM. El problema no es técnico. Nosotros acostumbramos a decir: ¡No basta instalar, es necesario adoptar! Tal vez sea por eso que un sondeo realizado recientemente por Bain & Co coloca al CRM como la tercera “herramienta” que más insatisfacción provocó.